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联系人:鸿先生
深圳布吉(大芬地铁站A1出口)

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、熟练业务知识

应该拥有熟练的业务知识,并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

三、耐心解答问题

一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音,把真诚带给客户”的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,了解了客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。

1.心理素质要求
(1)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你该怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这类事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。

(2)要有挫折打击的承受能力
客户服务人员有可能遭受什么样的挫折和打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。由于整个电脑瘫痪,一位作家存在电脑里边的写了一年的稿子,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题,有可能是因为这位作家在打开E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器还是得由联想负责维修,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。


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